Kandidaten-Geschichte
„Weg vom Callcenter-Takt, hin zu einem Service, der Kunden wirklich hilft. Und meinem Team geht es gut dabei.“
Petra H. · Teamleiterin Kundenservice
Vermittelt in 6 Wochen
Die Ausgangslage
Ich habe zwölf Jahre im Kundenservice gearbeitet, zuletzt als Teamleiterin in einem Callcenter mit 30 Leuten in meiner Verantwortung. Gesteuert wurde ausschließlich über Kennzahlen: Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Anrufe pro Stunde, jede Woche ein neues Dashboard und jede Abweichung ein Gespräch. Mein Team war chronisch unterbesetzt, die Krankenquote sprach Bände, und meine Aufgabe bestand zunehmend darin, den Druck von oben nach unten weiterzugeben. Der Moment, der alles kippte, war ein Gespräch mit einer meiner besten Mitarbeiterinnen, die weinend in meinem Büro saß, weil sie einem Kunden nicht richtig helfen durfte, die Taktung ließ es nicht zu. Ich habe sie getröstet und dabei gemerkt, dass ich ihr nichts versprechen konnte, weil ich selbst nichts ändern durfte. Von da an war klar: Ich gehe, die Frage war nur wohin, denn Service kannte ich nur so.
Der Weg mit Talnovia
Im ersten Gespräch fiel der Satz, der hängen blieb: Service kann auch anders gemessen werden. Mein Berater hat mir Umgebungen beschrieben, in denen Lösungsquote und Kundenbindung zählen statt Stoppuhr, vor allem im B2B-Geschäft, wo ein einzelner Kunde zu wichtig ist, um ihn durch einen Takt zu jagen. Diese Welt kannte ich schlicht nicht, nach zwölf Jahren Volumengeschäft hielt ich Taktung für ein Naturgesetz der Branche. Er hat mich auf ein Softwareunternehmen aufmerksam gemacht, das seinen Support gerade neu aufbaute und dafür ausdrücklich jemanden mit Führungserfahrung aus dem Hochlastbetrieb suchte, denn Struktur aufbauen konnte dort noch niemand. Im Gespräch mit dem Geschäftsführer habe ich offen erzählt, was ich nie wieder will, und er hat geantwortet, genau deshalb sei ich richtig. Sechs Wochen nach dem ersten Kontakt habe ich unterschrieben, mit einem Kloß im Hals wegen meines alten Teams und trotzdem ohne Zweifel.
Was den Unterschied gemacht hat
Der Hebel war die Erkenntnis, dass meine Callcenter-Erfahrung in einer anderen Umgebung plötzlich ein Aufbau-Werkzeug ist statt ein Makel. Ich dachte, zwölf Jahre Taktung disqualifizieren mich für alles Bessere, dabei wusste ich wie kaum jemand, wie Erreichbarkeit, Schichtplanung und Eskalationen funktionieren, ich hatte es nur nie unter menschlichen Vorzeichen anwenden dürfen. Ein Unternehmen, das Service neu aufbaut, braucht genau dieses Handwerk, nur eben mit anderen Zielen. Ohne den Blick von außen hätte ich mich weiter nur auf Callcenter-Leitungsstellen beworben, weil ich nichts anderes für erreichbar hielt. Manchmal ist der wichtigste Schritt zu verstehen, dass die eigene Erfahrung mehr Türen öffnet als die, durch die man bisher gegangen ist.
Heute
Ich habe den Kundenservice des Softwareanbieters von sechs auf elf Leute aufgebaut, mit Fallverantwortung statt Taktung: wer einen Fall annimmt, löst ihn zu Ende, und gemessen wird, ob der Kunde wiederkommen muss. Die Kundenzufriedenheit ist seit dem Umbau messbar gestiegen, und die Fluktuation in meinem Team liegt seit zwei Jahren bei null, diese Zahl macht mich stolzer als jedes Dashboard von früher. Zwei meiner Leute habe ich aus meinem alten Callcenter nachgeholt, als Stellen frei wurden, das fühlte sich an wie eine kleine Wiedergutmachung. Mein Geschäftsführer fragt in unseren Runden zuerst nach dem Team und dann nach den Zahlen, und meistens beantwortet das Erste schon das Zweite. Ich gehe wieder gern zur Arbeit, und das strahlt auf alle ab.
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